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みなさんはバス運転手さんは好きですか？
突然ですが、わたしはバス運転手さんが大好きです。
みなさんはどうですか？
そうですよね、好きですよね。
無類の安心感がバス運転手さんにはあるんですよね。
「あぁ、この人は、私が寝ていても目的地まで連れてってくれる」
そう思わせてくれるバス運転手さんは、幼いころのお父さんの車の運転を思い出させてくれます。
ということもあり、私はバス運転手さんが良く見える斜め後ろの少し小高い位置に座ることが多いです。
運転手さんの手元や飲み物、PASMOチャージ対応まで細かく観察できるので素晴らしい席です。はい、あのお年寄りや小さいお子さんはできるだけ座らないようにお願いされてる席ですね。
バス運転手さん二元論
わたしは思うのです。バス運転手さんは２パターンに分けることができると。
①『丁寧対応型』と②『冷静対応型』です。
どちらがいいかは私にはとても選べません。どちらとも良さがあるじゃないですか？
①冷静対応型は、冷たいけどバスの時刻ちゃんと守る
「このバス○○停まりますか？」って聞いたとき『停まりません』だけだったり、交通系ICの残高が足りなかったときの対応の仕方がめっちゃぶっきらぼうだったりする運転手さんいませんか？
私はそういう運転手さんを【冷静対応型】と名付けています。
でも、このバス運転手さんは冷静沈着で、乗客と無駄な会話をしないからか、【時刻通りにバス停に到着】することが多いんですよね。
マジでありがたい。
時刻通り着いて、時刻通り到着してくれるバスのありがたさって凄いですよね。「あ、ここ日本だな、小学校のチャイムかな」そんな気分になります。
※ときたま「どうせバス遅れるやろな」みたいな感覚でバス停行ったら、きっちり時刻通り発車してて、全然会ってないのに「冷静対応型の運転手やったんやろな」って思うときもあります。
②丁寧対応型はサービス良すぎて雨の日とか10分くらい遅れて到着する
これねぇ、あるあるなんですよ。
「うわ。予定時刻より10分も到着遅れてるやん。会社に連絡せな。」ってみんながソワソワし始めて、やっと来たバスのバス運転手さんめっちゃ腰低いし、ICチャージの対応も（そんなに細かく説明する？！）ってくらい指先そろえて説明してくれません？
そんで、畳みかけるように、
「到着が遅れ、みなさまにご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。」ってアナウンスする声。めちゃくちゃ深くお詫びしてる声じゃないですか？？？
誰しもがそのとき心の中で「いいんですよ」ってなると思うんですよね。わたしはそんな空気がバスの中に流れたとき、いつもより愛情を込めて運転手さんの背中を見ますよ。
どうですか？どちらも良くないですか？
ほんまはスムーズに運転して、接客態度がいい人がBESTなんですけど、「両方持ち合わせろ！」なんて贅沢じゃないですか？私はそんなこと口が裂けても言えません。
丁寧すぎるバス運転手さんに何か褒賞はあるのか？
このまえ、バスにのっていたら杖をついているお母さんと子供が乗ってきて、普通に運行していたら、お母さんは座っていたのに突然転んだんですね。私、一部始終見ていたんですけど、ほんとに急ブレーキもしてないのにお母さんが転んだんです。（この日は前の席が確保できずに後ろの席に座っていました）
そしたら、バス運転手さんが気づいてバスを止めて、「大丈夫ですか？」とお母さんに駆け寄って怪我があるか確認したりするうちに子供がパニックになって泣き始めて…。
しかもパニックの中、新たに車椅子のお客さんが来て、車椅子のお客さんのためにスロープを用意して車椅子のお客様用のバスの座席を準備。
さらに、それが終わると運転手さんは、本部に「急停車のせいで、お客様が転んでしまいました」と状況を細かく電話で連絡していたんです。そういうマニュアルなんでしょうね。
マルチタスク脳すごい！！
私やったら、頭こんがらがってしまいますけどね、複数のしかもイレギュラーな状況を運転手さんは完璧にやり遂げたんですよ。
※マルチタスク (multitasking) とは、複数の作業を同時にもしくは短期間に並行して切り替えながら実行することをいう。
バス運転手さん凄すぎません？！
それからバス運転手さんはバス遅延のお詫びアナウンスを申し訳なさそうにしていました、、、（丁寧対応型ですね）
避難訓練をしっかりしていたというか、イレギュラーに対してのシミュレーションを前から何回もしていたかのような無駄のない動き。
やっぱり「バス運転手さんカッコいい！」という気持ちでいっぱいになりました。
しかし、わたしは思ったのです。
「急ブレーキしてあのお母さんが転んだわけじゃないのに、あの運転手さんが、本部から急ブレーキに対する指導を受けていたらどうしよう」
「私は見ていたから分かるんだ！」
「しかも素晴らしい対応だったんだ！」
なのに、あの運転手さんは見えてないから、自分の運転方法のせいでお客さんが転んだと思ってるし本部にそう報告した。
本部から急ブレーキの指導されていたり、最悪なケースとして、減給なんてされてたらどうしよう！！！
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「あのバス運転手さんを救いたい！」
バス会社さんに報告
「あのバス運転手さんが悪くないんだよ！」という内容とともに、普段から考えていた「丁寧対応型」と「冷静対応型」についての話を書いたり、今回の件を踏まえて思ったことについて質問してみることにしました。
質問はこうです。
あんな素晴らしい対応をしている運転手さんに対して、バス会社はなにか賞与などあるんだろうか？
やっぱり時刻通り運行するバス運転手さんのほうが成績として反映されたりするんだろうか？
この質問をした理由はバス会社はどんな採用基準にしたら、
「冷静対応型」「丁寧対応型」のバス運転手さんを生み出すことになったのか知りたかったからです。バス会社はどちらを重きに置いてるのか？と、聞きたかったんですね。
返信が来た
平素は○○バスをご利用いただきましてありがとうございます。
この度は弊社乗務員への心温かいお言葉をいただきまして重ねて御礼申し上げます。
これは、私が「あの丁寧対応型のバス運転手さんは急停車してませんでしたよ！」という報告に対しての返信ですね。
つづけて…。
ご利用されるお客様へのご案内や丁寧な対応はサービス業としての基本でございます。また運転操作におきましても、お客様に安全・快適にご利用いただけるようお客様に配慮した運転をしなくてはなりません。しかしながら乗務員の個々の資質により残念ながら意識の低い乗務員もいる事も事実でございまして、日々の教育指導で全ての乗務員の改善ができず、ご迷惑をお掛けする事もございます。
これは、「丁寧対応型」と「冷静対応型」がいますよね？に対しての返答ですね。やはり、バス会社もバス運転手さん二元論に対して気づいてたみたいですね。・・・・・あくまで私はバス運転手さん全般が好きですけどね。
つづけて、「バス運転手さんとして起用する際、どういう所をみているんですか？」に対しての返答です。
ご質問の弊社の採用基準につきましては、恐れ入りますが公表しておりませんので詳細は控えさせていただきますが、
○○電鉄から分社する以前は大型自動車免許や二種免許を保持した、いわゆる運転経験の豊富な人材を主に募集しておりましたが、
○○バスに分社後しばらくしてからは、お客様への接遇を重視し、大型自動車の運転経験がないサービス業などの接客業務を経験した人材を採用するようになりました。
分社後は接客態度向上を目指してたんだ！
ってか、分社して採用方針すこし変わったりするんだ！！
従って、一概に言い切れませんが傾向的に、入社年数の長い乗務員は運転技術がありスムーズな運転操作をする反面、接遇が苦手であったり、逆に若手の乗務員は接客対応は良いが、若干運転にスムーズさが欠けるといった者もおります。
なるほど！！
「冷静対応型」が多いのが勤続年数が長い人、「丁寧対応型」が多いのは勤続年数が浅い人が多いってことなのか。
「バス会社は時刻表通りに動くことを積極的に指導しているのか？」についての回答↓
定時運行につきましては一般公道をお借りしている関係上、道路状況や気象状況などの外的要因の影響を受けやすく、安全を第一としている事もあり、ご利用のお客様に遅延でご迷惑をお掛けする事もございますが、乗務員には極力定時運行を意識した運転を致すように指導教育しております。
「素晴らしい接遇の運転手にはなにか褒賞があるのか？」についての回答↓
また、お客様からお褒めのお言葉をいただいた乗務員に対しては、社内基準に基づき個人を表彰する制度がございます。
ということは、接客態度が良かったバス運転手さんに対して感謝の気持ちを述べてもいいのか！
よし、見つけたら報告しよう。
以上が簡単ではございますが、ご質問に対するご回答となります。
今後とも○○バスをご愛顧のほどよろしくお願いいたします。
丁寧すぎる返信でさらにバス会社が大好きになった
こうして、バスの運転手さんが、「丁寧対応型」と「冷静対応型」の2パターンにくっきり分かれている謎の理由が判明しました。
まさか「分社後の採用基準変更」にあるなんて想像もしていませんでしたがっ！！
みなさんの使用するバスはどうでしょうか？
「分社化による採用基準変更」が２極化を生んだ、と今回取材したバス会社は分析していましたが、
わたしは、このバス会社以外のバスも使うことがあります。でも違う会社のバスでも「丁寧対応型」と「冷静対応型」の運転手さんが存在するように思えます。
他のバス会社の運転手さんも2タイプがいるのはどう説明したらいいんだろう？
そこで、
わたしが「バス会社 分社化」と検索すると、鉄道会社とバス会社は近年は、よく分社化する！という事実を発見しました。
これだ！
わたしが推測するに、
分社化がよく起こる特殊なバス業界で、「サービス重視」か「運転技術重視」か、採用基準方法が変わることにより、【運転手2極化】が各地で発生した。
という考察に至ることができるんじゃないでしょうか？
どうでしょうか？
※まあ、もともとそっけない人かコミュニケーション大切にしてる人か人間は、どちらかに分類されるやん、っていう考えもありますが…。
おわりに
なにげなく乗っているバスが分社化したり、バス運転手さんの採用基準が変わったり。
サービス業あがりの 新しく採用された運転手さんはスムーズ運転を指導され、これまで何も言われたなかったであろう○○電鉄時代からの古参バス運転手さんは接遇に対して注意されたりしている、、、
そして「丁寧対応の運転手さんには賞与がある」
そんな風なことが今回は知れて、いつも使うバスに乗るのが楽しくなりました。これでまた私の人生に深みが増したのです。
再度聞きますが、みなさんはバス運転手さん好きですか？
わたしは 今後もバス運転手さんを観察していく所存です。
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